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Online-Versicherer muss keine Telefonhotline bieten

Versicherer, die ihre Dienste ausschließlich über das Internet anbieten, sind nicht verpflichtet, auf ihrer Webseite eine Telefonnummer für den sofortigen Kontakt anzugeben. Ausreichend ist auch ein elektronisches Kontaktformular, sofern der Kunde mit einer Antwort zur Sache innerhalb von 60 Minuten rechnen kann. Diese Entscheidung von grundlegender Bedeutung hat jetzt der Europäische Gerichtshof in Luxemburg gefällt (Az. C-298/07).

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hatte gegen einen Online-Versicherer geklagt. Die Verbraucherschutzorganisation hielt es für rechtswidrig, dass Kunden sich nicht telefonisch an das Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men wenden können; die Kontaktaufnahme sei ausschließlich per E-Mail oder Brief möglich. Für schnelle Rückfragen in Schaden- oder Vertragsangelegenheiten müsse der Online-Versicherer im Interesse der Kunden eine Telefonnummer auf seiner Webseite angeben, forderte der Verbraucherzentrale Bundesverband. Der Bundesgerichtshof verwies den Fall wegen seiner grundlegenden Bedeutung an den Europäischen Gerichtshof. Das oberste Gericht der Europäischen Gemeinschaft lehnte die Forderung der Verbraucherschützer ab.

Der Online-Versicherer sei zwar verpflichtet, seinen Kunden neben einer Emailadresse noch einen weiteren schnellen, unmittelbaren und effizienten Kommunikationsweg anzubieten. Das könne jedoch auch ein elektronisches Kontaktformular auf der Website sein, sofern Nutzer dieses Formulars innerhalb von 30 bis 60 Minuten eine zufrieden stellende Antwort bekämen, so der EuGH. Dies sei im verhandelten Fall jedoch sichergestellt, wie die Beweisaufnahme ergab. Eine Telefonnummer müsse der Versicherer nur nennen, wenn der Kunde zeitweise keinen Internetzugang habe und etwa per Brief um eine Möglichkeit zur unmittelbaren Kontaktaufnahme bitte.

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